Laporan Kinerja Layanan Pelanggan

1. Laporan Kinerja Layanan Pelanggan

Laporan Kinerja memberikan wawasan mendetail tentang beban kerja agen dan kualitas layanan di berbagai saluran dan periode waktu. Lacak metrik seperti jumlah pesan yang dipertukarkan, percakapan yang dimulai dan diselesaikan, rata-rata waktu respons pertama, rata-rata waktu respons, skor kepuasan pelanggan, dan keterlibatan ulasan untuk mengoptimalkan efisiensi tim dan pengalaman pelanggan.

2. Fitur Utama

2.1. Pilih Dimensi Analisis

Di bagian Dimensi Analisis, Anda dapat memilih untuk melihat data berdasarkan anggota yang menyambut, saluran media sosial, akun media sosial, atau waktu statistik (bulanan, mingguan, harian, atau per jam).

2.2. Filter Data Berdasarkan Tanggal, Agen, atau Saluran

Sempurnakan tampilan Anda dengan cepat dengan memilih periode waktu tertentu, anggota, atau akun media sosial. Anda juga dapat menentukan periode waktu kustom, seperti menganalisis data dari pukul 7:00 pagi hingga 11:00 pagi selama seminggu terakhir.

2.3. Kolom yang Dapat Disesuaikan

Sesuaikan tampilan data Anda dengan memilih dan mengatur kolom sesuai preferensi Anda. Cukup klik opsi Tampilkan Field untuk mengubah tata letak.

2.4. Deskripsi Indikator Statistik

Catatan: Indikator di bawah ini akan dianalisis secara statistik berdasarkan dimensi layanan pelanggan, saluran, waktu, dan dimensi lain yang Anda pilih.

Metrik Beban Kerja

• Jumlah sesi yang dialokasikan: Total jumlah sesi yang diakses oleh staf layanan pelanggan yang sesuai.
• Waktu pembuatan sesi: Pesan pertama yang dikirim oleh pelanggan, bukan waktu akses manual.
• Jumlah sesi yang ditutup: Total jumlah sesi yang diakses dan diakhiri oleh staf layanan pelanggan yang sesuai.
• Pesan: Jumlah pesan pengunjung dan pesan layanan pelanggan di semua sesi.
• Jumlah pesan pengunjung: Jumlah pesan yang dikirim oleh pengunjung di semua sesi.
• Jumlah pesan anggota: Jumlah pesan yang dikirim oleh staf layanan pelanggan di semua sesi.
• Rata-rata pesan per sesi: Jumlah pesan di semua sesi/jumlah sesi.
• Pesan maksimum dalam satu sesi: Di antara semua sesi, ambil jumlah pesan maksimum dalam satu sesi.
• Rata-rata durasi sesi: Rata-rata durasi setiap sesi di antara semua sesi yang diselesaikan.
• Durasi sesi maksimum: Durasi sesi tunggal maksimum di antara semua sesi yang diakhiri.

Metrik Kualitas Kerja

• Waktu respons pertama - rata-rata: Jumlah waktu respons pertama dari semua sesi/jumlah sesi di semua sesi.
• Durasi respons - rata-rata: Jumlah durasi semua respons di semua sesi /jumlah respons.

Untuk definisi spesifik waktu respons layanan pelanggan, silakan merujuk ke gambar berikut:

• Jumlah sesi respons pertama: Sesi baru dibuat setelah pengunjung mengirim pesan. Ketika staf layanan pelanggan mengakses sesi dan secara pribadi membalas sesi, itu dihitung sebagai sesi respons.
• Tingkat respons pertama: = Jumlah sesi respons pertama/Jumlah sesi akses layanan pelanggan (Jumlah sesi akses layanan pelanggan, yaitu jumlah sesi yang dialokasikan).
• Jumlah sesi tanpa respons pertama: = Jumlah sesi yang dialokasikan – Jumlah sesi yang direspons.
• Respons tepat waktu (24 jam): Jumlah sesi di mana staf layanan pelanggan merespons pesan tepat waktu dalam 24 jam setelah sesi terhubung.
• Tingkat respons tepat waktu (24 jam): = Jumlah respons tepat waktu (24 jam) / Jumlah sesi akses layanan pelanggan.
• Respons tepat waktu (12 jam): Jumlah sesi di mana perwakilan layanan pelanggan merespons pesan tepat waktu dalam 12 jam setelah sesi terhubung.
• Tingkat respons tepat waktu (12 jam): = Jumlah respons tepat waktu (12 jam) / Jumlah sesi akses layanan pelanggan yang belum dibaca.
• Total skor undangan ulasan: Jumlah semua skor pengunjung di semua sesi (hanya sesi saluran chat yang memiliki fungsi undangan ulasan).
• Kepuasan: Jumlah semua peringkat pengunjung di semua sesi/jumlah sesi dengan peringkat yang selesai (data peringkat terbaru diambil untuk setiap sesi).
• Jumlah sesi undangan ulasan: Total jumlah sesi yang telah memulai undangan ulasan (tetapi pengunjung mungkin belum menyelesaikan ulasan).
• Tingkat undangan: Jumlah sesi yang telah memulai undangan untuk peringkat/jumlah semua sesi yang selesai.
• Tingkat penyelesaian: Jumlah sesi yang telah menyelesaikan peringkat.
• Tingkat undangan ulasan: Jumlah sesi dengan ulasan yang selesai/jumlah sesi yang memulai undangan ulasan.
• Tingkat partisipasi: Jumlah sesi dengan peringkat yang selesai/semua sesi yang selesai.
• Skor inspeksi kualitas: Skor rata-rata dari skor inspeksi kualitas yang diselesaikan oleh supervisor layanan pelanggan dalam sesi, yang dihitung dengan membagi total skor inspeksi kualitas dengan jumlah sesi inspeksi kualitas.
• Jumlah sesi inspeksi kualitas: Jumlah sesi di mana supervisor layanan pelanggan menyelesaikan penilaian inspeksi kualitas.
• Tingkat partisipasi inspeksi kualitas: Jumlah sesi di mana supervisor layanan pelanggan menyelesaikan penilaian inspeksi kualitas/semua sesi yang selesai.

3. Pertanyaan yang Sering Diajukan

3.1. Mengapa Anggota Tim Saya Tidak Dapat Melihat Data Laporan?

Anggota memerlukan izin Laporan Kinerja. Admin dapat mengaktifkannya di Pengaturan > Tim.