Analisis Saluran: Metrik Pelanggan Media Sosial

1. Pengantar Analisis Saluran

Analisis Saluran menyediakan pengumpulan data, analisis, dan ringkasan yang komprehensif dari berbagai saluran akun media sosial, membantu Anda memahami interaksi pelanggan dan aktivitas obrolan di berbagai platform. Fungsi ini memungkinkan Anda melacak metrik kunci seperti jumlah total pelanggan, pelanggan baru dan kembali, perwakilan layanan pelanggan online, tanggapan obrolan pelanggan, dan balasan agen layanan di berbagai saluran, termasuk WhatsApp, Messenger, Email, Instagram, Line, dan plugin obrolan. Anda dapat melihat ringkasan data keseluruhan dan analisis tren untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam.

2. Fitur Utama Analisis Saluran

Untuk menganalisis kinerja saluran, navigasikan ke Laporan > Analisis Saluran, pilih rentang waktu dan saluran yang diinginkan, dan langsung lihat metrik seperti jumlah total pelanggan, pelanggan baru, jumlah pelanggan lama yang dilayani, jumlah anggota online, dan aktivitas tindak lanjut yang dipimpin oleh agen, semuanya dalam satu antarmuka yang terstruktur.

2.1. Ikhtisar Data

• Jumlah total pelanggan: jumlah semua pelanggan lama dan baru selama periode penyaringan yang sesuai.
• Jumlah pelanggan baru: Jumlah kontak baru yang secara aktif dimulai oleh pelanggan dan menghasilkan percakapan.
• Jumlah pelanggan lama yang dilayani: Jumlah pelanggan lama mengacu pada jumlah pelanggan non-baru yang diterima pada hari itu.

Indikator jumlah pelanggan lama yang diterima mencakup dua bagian: balasan pelanggan dan balasan obrolan layanan pelanggan:

• Balasan obrolan pelanggan: Balasan obrolan pelanggan mengacu pada jumlah orang yang secara aktif mengirim pesan ke kontak lama yang ada pada hari yang sama, dan jumlah duplikat dihapus pada hari yang sama.
• Balasan obrolan anggota: Balasan obrolan anggota mengacu pada jumlah orang yang secara aktif dikirim pesan oleh staf layanan pelanggan ke kontak lama pada hari yang sama, dan jumlahnya dideduplikasi pada hari yang sama.

2.2. Tren Baru/Distribusi Jenis

Selain tampilan numerik yang intuitif, Anda juga dapat menggunakan grafik tren dan grafik distribusi jenis untuk memahami tren baru dari semua pelanggan akun di saluran akun media sosial selama periode penyaringan yang sesuai, serta distribusi jenis pelanggan.

2.3. Statistik/Rincian Alokasi Anggota

Selain situasi keseluruhan, Anda juga dapat menyaring dan melihat data pelanggan dari setiap akun di bawah saluran akun media sosial, serta situasi spesifik penerimaan pelanggan oleh layanan pelanggan di bawah setiap saluran akun media sosial, untuk membantu Anda memahami situasi penerimaan setiap akun dan mengalokasikan tugas penerimaan kepada anggota tim dengan lebih rasional.

Untuk memfasilitasi pemrosesan sekunder data, Anda juga dapat mengekspor data tentang akun media sosial dan rincian penugasan layanan pelanggan.

Jika Anda tidak perlu memperhatikan pelanggan lama, Anda dapat mematikan saklar untuk menampilkan pelanggan berulang di bagian atas halaman analisis saluran.

Setelah menutup, halaman analisis saluran hanya akan menampilkan data seperti jumlah total pelanggan dan jumlah pelanggan baru. Data pelanggan lama akan disembunyikan dan tidak ditampilkan di halaman ini.

3. Pertanyaan yang Sering Diajukan

3.1. Seberapa Sering Data Saluran Diperbarui?

Metrik diperbarui setiap 1-2 jam untuk akurasi yang hampir real-time.